Une démarche qualité (Qualivilles)

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La certification "Qualivilles"

Une démarche de qualité de service 

En septembre 2021, la Ville de Lomme a obtenu le renouvellement de la certification « Qualivilles » portant sur 6 accueils (services Accueil, Élections, CNI/Passeport, État civil, Cimetières, Cabinet du Maire et service Propreté) dont les prestations concernées couvrent un large périmètre.

Cette distinction, décernée par l’organisme indépendant AFNOR (Association Française de Normalisation) témoigne de la démarche d’amélioration continue de qualité de services rendus auprès des Lommois.e.s et certifie la qualité de celle-ci en matière d'accueil, d'écoute, d'orientation, d'informations, de démarches administratives et de prestations de services.

Cette certification est un levier pour optimiser et améliorer le service rendu à la population, une garantie de transparence auprès des usagers et la reconnaissance officielle d’une politique publique de proximité et de modernisation de la Ville de Lomme. 

Qualivilles : une certification Afnor

Délivré par l'Agence française de normalisation (Afnor), l’engagement de service Qualivilles (REF 111 – Qualivilles) certifie la qualité de la délivrance des services publics par les collectivités à l'usager.

La Mairie de Lomme s'engage donc à respecter le référentiel Qualivilles afin de garantir un service public de proximité de qualité, à l’écoute permanente des usagers et de leur satisfaction.

Après un audit final permettant de vérifier la conformité des pratiques et des résultats, l’organisme Afnor attribue alors la certification pour une durée de 4 ans sous réserve d’une évaluation de suivi annuelle permettant à la Ville de s’assurer sur le long terme, du respect de ses engagements. 

 Au-delà des engagements !

• La mise en place d’une structure de la Qualité, avec un responsable Qualité
• Un point d'accueil et des locaux accessibles, propres et bien rangés, offrant des services associés adaptés au respect de la confidentialité des échanges
• Une gestion optimale des files d’attente en période d’affluence
• Un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif
• Une information fiable et des notices explicatives des démarches administratives
• Une aide personnalisée dans l’utilisation des formulaires
• Des délais de délivrance des actes respectés dans 90 % des cas
• Une fiabilité des actes administratifs
• Un traitement rapide de la demande des usagers par courrier
• Une réponse à toutes les suggestions ou réclamations liées à nos engagements de service
• Un personnel spécifiquement formé à l’accueil et facilement identifiable
• La prise en compte de la satisfaction des usagers au travers d’une enquête annuelle

La certification Qualivilles assure ainsi aux usagers des engagements tenus par les services certifiés. En 2021, l’audit de l’AFNOR a permis de mettre en évidence des indicateurs supérieurs à ceux requis par le référentiel et de relever les points forts de la Ville : 

• Une qualité d’accueil maintenue en toute circonstance
• La propreté des locaux
• Des indicateurs performants face aux engagements 
  - Des réponses en – de 5 jours aux courriels 
  - Des réponses en – de 15 jours aux courriers 
  - Une réponse en 4 sonneries maximum au standard téléphonique 
  - Un respect de l’heure des rendez-vous
  - Une réponse personnalisée sur l’application TellMyCity en – de 5 jours 
  - Des délais de délivrances des actes en – de 5 jours
• Une attention portée aux délais et aux informations données sur les prestations de rendez-vous
• Un accueil avec courtoisie et attention
• Une réponse dans des délais maîtrisés

Notre certification sera-t-elle renouvelée ? L’audit se déroulera du 18 au 20 octobre 2022

Documents relatifs à cette démarche

• Bilan 2022 fiches remarques et suggestions (.pdf)

• Bilan annuel 2022 (.pdf)

• Indicateurs Qualité 2022 affiche (.pdf)

• Résultats enquête 2022 LOMME (.pdf)